마케팅 자동화, 어디부터 손대야 하나

"AI로 마케팅 자동화를 해보려는데 어디서부터 해야 할지 모르겠어요."

상담에서 제일 많이 듣는 말입니다. 그리고 대부분 잘못된 곳에서 시작하려고 하십니다. 보통 두 가지 중 하나입니다. 제일 힘든 일부터 하려고 하거나, 제일 중요한 일부터 하려고 하십니다. 둘 다 첫 프로젝트로는 최악입니다.

왜 힘든 일부터 하면 안 되는가

가장 힘든 일은 대개 가장 복잡한 일입니다. 복잡한 일은 예외가 많고, 예외가 많으면 규칙으로 적을 수가 없습니다. 규칙으로 적을 수 없는 일은 AI도 못 합니다. 사람이 감으로 처리하던 부분이 그대로 남아서, 자동화를 붙여도 담당자가 계속 확인해야 합니다. 일이 줄지 않고 종류만 늘어납니다.

가장 중요한 일도 마찬가지입니다. 중요한 일은 틀리면 안 되는 일입니다. 틀리면 안 되는 일에 처음 만든 시스템을 붙이면, 그 시스템을 신뢰할 근거가 없는 상태에서 결과를 그대로 써야 합니다. 그러니 아무도 안 씁니다.

세 가지만 물어보면 됩니다

업무 목록을 쭉 적어놓고 각각에 세 가지를 물어보십니다.

첫째, 매주 반복되나. 한 달에 한 번 하는 일은 자동화해도 체감이 없습니다. 만드는 데 2주 걸린 걸 한 달에 한 번 쓰면 효과를 확인하기까지 반년이 갑니다. 매주, 매일 돌아가는 일이 먼저입니다.

둘째, 판단 기준을 말로 설명할 수 있나. "이런 경우엔 이렇게 한다"를 신입에게 설명할 수 있으면 자동화됩니다. "그건 해보면 알아요"라면 아직 아닙니다. 쉽게 말하면 레시피가 있는 요리는 기계가 하고, 손맛으로 하는 요리는 아직 사람이 합니다.

셋째, 틀려도 되돌릴 수 있나. 초안을 잘못 쓴 건 다시 쓰면 됩니다. 광고비를 잘못 집행한 건 돌아오지 않습니다. 되돌릴 수 있는 일부터 하면, 시스템을 믿을 수 있게 되는 동안 손해가 없습니다.

세 가지 다 "예"인 업무가 첫 번째입니다.

실제로 이 기준에 걸리는 일들

업무	반복	규칙	되돌리기	판정
광고 소재 성과 주간 정리	매주	있음	가능	1순위
콘텐츠 초안 생성	매일	있음	가능	1순위
인플루언서 후보 수집·1차 선별	매주	있음	가능	1순위
문의 응대 1차 분류	매일	있음	가능	2순위
광고 예산 재배분	매주	일부	어려움	나중
신규 캠페인 전략 수립	월 1회	없음	어려움	사람

표 아래쪽으로 갈수록 사람이 남습니다. 그게 맞습니다. 자동화의 목표는 사람을 없애는 게 아니라, 사람이 판단하는 일만 하게 만드는 겁니다.

첫 프로젝트는 한 덩어리만

한 번에 다 하시려는 분들이 많은데, 저는 반대로 권합니다. 위에서 고른 1순위 하나만 4주 안에 실제로 돌려보십니다. 그러면 두 가지를 알게 됩니다. 우리 데이터가 실제로 어떤 상태인지, 그리고 우리 팀이 이런 방식을 쓰는지. 둘 다 해보기 전에는 알 수 없고, 둘 다 나머지 계획을 크게 바꿉니다.

한 덩어리가 돌아가고 나면 두 번째는 훨씬 빠릅니다. 데이터를 묶는 일을 이미 해뒀기 때문입니다.

자주 어긋나는 지점

"우리 데이터가 정리가 안 돼서요." 정리하고 오시라고 말씀드리지 않습니다. 흩어진 데이터를 한 기준으로 세우는 게 프로젝트의 앞쪽 절반입니다. 정리를 먼저 끝내려다 착수를 1년 미룬 회사를 여러 곳 봤습니다.

"우리는 업종이 특수해서요." 업종이 다르면 다루는 규제와 용어가 다릅니다. 하지만 매주 반복되는 순서는 닮아 있습니다. 병원이든 이커머스든 소재를 만들고, 내보내고, 결과를 보고, 다시 만듭니다. 규제가 있는 분야는 준수 설계를 앞에 얹고 시작합니다.

"만들어놓고 안 쓰면요?" 이게 가장 흔한 실패 원인입니다. 그래서 새 프로그램을 켜게 만들지 않습니다. 팀이 이미 보고 있는 자리로 결과가 찾아가게 붙여야 오래 갑니다.